アカウント・サポートとは？

「決心する前に完全な見通しをつけようとする者は決心することができない。」
H. F. アミエル

今回は、3ヶ月も前に「セールスとマーケティング」で予告しておきながら放置されていたアカウント･サポートについて簡単にまとめてみます。

近年、少なからぬB2B（ビジネス・トゥー・ビジネス：企業間の取引を主体とする）企業において、営業部がアカウント・サポートという名前に変わりつつあることはご存知でしょうか。営業部がベースになっているので、セールスを主体としていることは明白ですが、何が新しいのでしょうか。

セールス（＝営業）とはセール、すなわち販売することをその中心業務としています。製品を競合との比較において深く理解し、顧客に自社製品の強みを売り込み、購入してもらい、しっかりと入金を確保して行くというのが一連の流れです。顧客が他社に流れないように、売買が無いときでも普段から顧客とのコンタクトは欠かすことがありません。顧客のかゆいところを、時に飲み屋で、時にゴルフ場でとらえ（笑）、次世代の製品仕様にフィードバックをかけたりもします。

ところがアカウント・サポートはその中心をサポート（＝補助）、つまり何かを助けることに置いています。補助するとは言っても具体的に何を補助しているのでしょうか。結論から言って、アカウント・サポートが補助するのは、ズバリ「顧客企業の成功」です。理想的には、アカウント･サポートが、自社製品では顧客の成功に貢献できないと判断した場合は、製品を売り込むことを止めることもありえます。ここらへんはセールスと全く異なる発想です。

アカウント・サポートの日常業務は、顧客と自社双方における数々の意思決定が、果たして顧客企業が成功するために正しいものになっているかどうかを注意深く観察することです。観察というのは上品な言い方で、現実のアカウント・サポートは「オフィシャルには決定権の及ばない議題に対して、大きな影響力を発揮する」ことを目標としているのです（もちろんそんなことは表立っては言いません）。

顧客のニーズは、日々変化するマーケットで勝つために、それこそ毎日変化して行きます。アカウント・サポートは、こうした顧客のニーズ変化の方向が、自社製品の仕様に重なるように、顧客の社内政治にまで入り込んで影響力を発揮しようとします。そして同時に、自社製品が顧客にとって、勝つためになくてはならない製品となるよう、開発部門による設計仕様の決定に影響力を及ぼすのです。

言ってみれば、製品設計と顧客という全く違ったことを考えている２つのグループ双方の落しどころを、表向きはサポート、現実にはコントロールしようとしているのがアカウント・サポートなのです。まだ製造されていない製品を顧客の日々変化するニーズに合わせてその開発段階、製造段階でも微妙に変化させ、最後には顧客の成功を確信しつつ売るという業務・・・これは、既に製造された製品を販売するセールスとは異なる、より複雑な概念です。

ちなみに、日本の商社営業というのはセールスよりもむしろ、このアカウント・サポートに近いことをずっとずっと昔から行っています。顧客の懐深くに入り込んで顧客の決定を日々左右し、仕入先には政治的に深く入り込み製品仕様決定の実権を持っているのが日本の商社だと、僕は理解しています。

顧客内部に深く入り込むための、昔から変わらない戦法としては、自社をひいきしてくれ、自分の言うことを良く聞く顧客・仕入先の担当者を顧客・仕入先の内部で昇進させて行くというものがあります。古典的すぎて恥ずかしいですが、例えばAさんが常に自社の味方になってくれるとすると、その顧客・仕入先内部で人事権を持っているマネージャーとゴルフでもしながらAさんのことを褒めちぎって、Aさんのライバルをさりげなくけなしたりする訳です。地道ですが、こうした行動を先輩・後輩と何世代も続けていれば、いつしか顧客も仕入先もコントロール可能になっている訳です。

簡単に言ってしまえば、こうした日本の伝統的な商社営業が研究され、メーカーやサービス業にまで応用され始めているというのが、アカウント・サポート登場の裏にあると僕は考えています。

サポートな本： 「民間防衛 新装版―あらゆる危険から身をまもる」 スイス政府
サポートな音楽： 「Singles 1969-1981」 The Carpenters