ブランドの構築（３）：顧客もブランドを作る

ブランドは、企業の内側ではなくて、顧客の脳内に構築される資産です。これは、ブランドというのは企業だけでコントロールできるものではなく、顧客もその作り手であることを意味しています。

製造業の場合は、製品の品質や性能がブランドの構築に大きく影響を与えます。しかしサービス業においては、ブランドは顧客との接点において生み出され、顧客との「やりとりの質」がブランドの構築を決めます。

昨今、アップル・コンピューターが世界的に展開している直営店の経営にも見られるように、たとえメーカーであっても、顧客との接点を重視するサービス業としての側面が強調されるようになってきました。

星野リゾートが運営する旅館の客室には時計もテレビが無いように、これからの企業は自分たちの目指すブランドを実現するために、これまで以上に顧客を選びます。そして、そうして選び出した顧客を120%満足させるために、どのようなコミュニケーションを取っていくのかが、これからの企業ブランドの構築の鍵なのです。

顧客の脳内に蓄積されるブランドをブレークダウンするのは難しい作業ですが、その中には「信頼」があるのは間違いなさそうです。信頼というのは、基本的に約束（コミットメント）を守るか否かで決まります。

ブランドは、過去、いかにその組織、企業や人物が約束を守ってきたかという「履歴」に大きな影響を受けます。当然、ブランドを築くのには多大な時間と労力が必要となります。逆に、急速に築かれたブランドというのは壊れ易いと言えるでしょう。

（長距離走ですね）

ドライトマト

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