バックワード・チェイニング

ときに失敗の経験から学ぶことも重要ですが、いつも失敗ばかりでは自信を失ってしまいます。自信がなければチャレンジ精神も枯渇し、何事にも腰が重くなります。しかし、ちょっとばかり軽薄であっても「とにかくやってみよう」という気持ちを失ってしまえば、人の成長にとって重要な「経験からの学習」の機会が少なくなってしまいます。

常に積極的にチャレンジするような気持ちになるには、それなりの成功体験が必要です。成功体験が自信につながり「自分はできる」という気持ちが学習意欲も高めます。それに同じことを学ぶのなら、失敗ばかりからではなくて、小さくても成功体験の積み重ねから学ぶほうが精神衛生上も好ましいでしょう。

もちろん、困難にチャレンジして成功を重ねて行くのは個人の責任です。とはいえ、個々の従業員に仕事を与える上司や経営者のほうにも、成功を重ね易いように仕事の振り方をアレンジする義務があると思います。

そこで是非とも検討すべきなのが「バックワード・チェイニング」という人材育成の方法論です。今回はこの方法論について、行動分析学の名著『行動分析学マネジメント』（舞田竜宣、杉山尚子著）を参考としつつ、営業マンだったこともある僕自身の経験もふまえて、新人の営業マンが一人前の営業マンとして活躍できるまでの「経験のデザイン」を例にして考えてみます。

仮に自分がある営業所の所長だとして、自分の部隊の仕事は以下のような一連の流れ（行動１〜行動８）で構成されているとします。もちろん商材にもよりますが、全ての仕事をこなせる営業マンの育成には数年から１０数年の期間が必要と言われます。

　　行動１：顧客とのアポ取り（またはアポなし訪問）
　　行動２：訪問先での挨拶、自己（自社）紹介
　　行動３：自社企画の説明
　　行動４：顧客と自社の開発担当者のコミュニケーションアレンジ　
　　行動５：自社の開発担当者からデザインが出て来たら１次見積もり
　　行動６：試作ができたら2次見積もり
　　行動７：製品仕様の詳細をつめ、売買契約の締結
　　行動８：検収テストの実施と入金の確定

ここで考えるそれぞれの行動は、鎖（チェイン）のように個々が連結（チェイニング）されており、全体で１つの仕事を形成しています。仕事を成功させるためには、どの行動もスキップすることはできません。

そんな自分の営業所に、営業経験の無い新人営業マンが配属されてきたとします。この新人に積ませる職務経験のデザインとしては、大きく３つの方法が考えられます。

行動１から始めさせて、行動８に至る方法（フォワード・チェイニング）

新人にアポ取りから始めさせて、ゴールである入金にまで至らせる方法です。行動を前方に向かって連結するので「フォワード・チェイニング」と呼ばれます。この場合、顧客先に人脈のない新人は、アポ取り段階でもかなり苦労するでしょう。

やっとアポが取れても、販売実績のない新人は、自信を持って自己（自社）紹介ができるでしょうか。さらに販売経験のない新人は、製品知識すら怪しいのが普通です。フォワード・チェイニングでは、新人営業マンは多くのハードルの前で失敗を繰り返し、失敗を乗り越える形式での成長を強いられることになります。

はじめての入金（やり抜く経験）に至るまでに何年もかかるので、新人は途中で挫折し、失意のうちに会社を去ってしまうかもしれません。

先輩営業マンたちのアシスタントをさせる（ランダム・チェイニング）

あるときは見積もりを作らせたり、またあるときはアポの確認をさせたりという具合に、新人営業マンを先輩営業マンのアシスタントとして使う方法も考えられます。

個々の行動を広く浅く学ぶことが可能なため、全体像の把握という意味では最も優れた方法かもしれません。しかしこの方法では、新人はいったいいつになれば一人前として一人で仕事をこなせるようになるのかが不明です。

そしてある日「自分で全部やってみろ」ということになれば、結局はその日からフォワード・チェイニンングがはじまるわけで、入金に至るまでは何年もかかってしまうかもしれません。

行動８からはじめさせて、行動１に至る方法（バックワード・チェイニング）

ゴールである入金からはじめさせて、最後にアポ取りに至らせる方法です。行動を、ゴールから後方に向かって連結させるので「バックワード・チェイニング」と呼ばれます。

まずベテランの先輩営業マンに行動７までをさせ、最後の行動８だけを新人営業マンにやらせます。新人営業マンの経験は、検収と入金の喜び（成功体験）からはじまります。行動８を何度か経験させてから、次に行動７と行動８を経験させます。その次は行動６→８、行動５→８という具合に繰り返していけば、新人営業マンは（時に失敗もあるでしょうが）「勝ちぐせ」をつけつつ、一連の仕事を学ぶことができます。

バックワード・チェイニングのポイントは、常に「最後までやり抜いた」という充実感を伴って育成対象となる人材の経験をクローズできることです。

まとめ

フォワード・チェイニングは「いつかはゴールに到達したい」という希望を持たせつつ、何度も失敗を体験させる経験のデザイン手法です。これに対してバックワード・チェイニングは「常にゴールのテープを切る」という成功体験を積ませつつ、徐々に難易度を高めて行く経験のデザイン手法です。フォワードよりもバックワードのほうが優れているのは、直感でも理解できると思います。

また、ランダム・チェイニングは、実はこれまでOJTと呼ばれてきたような現場への人材の「放置」を表しています。これでも人材は育ちますが、その速度と精度は運任せになってしまいます。変化の激しい時代にあって、こうした手法が有効でないのは明らかだと考えられます。

（おしまい）

夏の終わり

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